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朝礼の時のことです。
社長が尋ねた。
「日本で一番リピーターが多い企業は何処だと思う？」
「・・・・」
「東京ディズニーランドだよ」
そう言って、東京ディズニーランドの"伝説のサービス"のことを話し始めた。
この頃涙腺がゆるんできている私の目頭は、熱くなった。

それから数日後、ふと立ち寄った書店で手に取ったのがこの本である。
なにげなく開いた頁には、東京ディズニーランドの活字があった。

朝礼で聞いたあの話の事がまさしく書かれていたのである。

「それはある日、ご夫婦が、パーク内のレストランでランチを食べようと来店したときのことです。
メニューを聞きに行った女性キャストにご夫婦は、自分たちのメニューのほかに、
"お子様ランチ"を注文されました。しかし、キャストが見たところ、肝心のお子様が見あたりません。
キャストは、「お子様ランチは六歳以下のメニュー」というルールがあるので、そのことを話しました。

それを聞いたご婦人があわてながら、こう答えたそうです。
「ああ、ごめんなさいね。お子様ランチはいいわ。気にしないで・・・」
でも、キャストは心にひっかかるものを感じて、また、お客様のところへ・・・
「あの・・・先ほどは申し訳ありませんでした。あとからお子様がいらっしゃるのですか？」

すると、そのご婦人がこう言ったのです。
「ああ、さっきのことね。いいの、いいの、気にしないでね」
「はあ・・・」
「いえね、じつはね、私、この前、流産しちゃって。だから、今日は、子どもといっしょに
親子三人で来ているっていうつもりで・・・つい無理なこと言って困らせちゃったわね。
いいのよ、気にしないでね」
「そうでしたか・・・気づかなくて申し訳ありませんでした」
そう言って、彼女はマネージャーのところに走っていったそうです。

「マネージャー、どうにかなりませんか？」
女性キャストからこの話を聞いたマネージャーは、すぐにこう言ったのです。
「よし、わかった。お子様ランチをお出ししよう。もし何か問題があった場合は、オレが責任をとる」

そして・・・
「これ、持っていって。注文を受けた君が持っていくのが一番喜ぶから」
女性キャストは、喜び勇んでお子様ランチをご夫婦のところに持っていきました。
さらに、空いていたイスを子供用のイスに替えてあげて、
「三人で、ごゆっくりお楽しみください」

ご夫婦が喜んだのはいうまでもありません。
目にいっぱいの涙を浮かべて・・・。

私たちも、喪家さまが欲していることを、そのご様子からくみ取れるように気を配っていますが、
サービス業の"奥の深さ"を改めて考えさせられました

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